Définition
Qualification d’appel
Qualifier un appel, c’est en extraire les quelques informations qui permettent de décider quoi en faire : qui appelle, pour quoi, où, et à quel point c’est urgent. Sans ça, un appel manqué n’est qu’un numéro dans le journal.
Le minimum utile tient en six points : le nom, un numéro rappelable (redemandé et répété), l’adresse ou au moins la commune, la nature du problème en une phrase, depuis quand ça dure, et un critère de gravité propre au métier. Chez un plombier : est-ce que ça coule en ce moment, avez-vous coupé l’arrivée d’eau, est-ce que ça touche le voisin du dessous. Chez un syndic : quel immeuble, quel lot, est-ce qu’une partie commune est concernée. Dans un espace de bureaux : combien de postes, à partir de quelle date, avec ou sans salle de réunion.
Tout le monde dit « c’est urgent ». La qualification sert exactement à ça : remplacer un adjectif par des faits. « Panne totale, huit personnes à l’arrêt depuis ce matin, aucune solution de repli » : vous savez quoi faire. « Panne sur un poste, les autres tournent, un remplacement est disponible » : ça attend demain matin. C’est là que se joue votre marge. Le gain n’est pas de décrocher plus d’appels, c’est de choisir mieux vos déplacements.
Qualifier sert autant à éliminer qu’à retenir. Locataire ou propriétaire : qui donne l’ordre et qui paie. Copropriété, partie commune, assurance. Adresse hors de votre zone. Demande hors de ce que vous faites. Démarcheur déguisé en client. Un appel bien qualifié qui se termine par un « non » vous rapporte autant qu’un appel qui se termine par un rendez-vous : il vous a évité une heure de route.
En pratique, le piège est de trop en demander. Au-delà de cinq ou six questions, l’appelant décroche mentalement, surtout s’il est en train de gérer son problème. L’ordre compte aussi : le numéro de rappel se prend en premier, parce que si la communication coupe, vous avez au moins de quoi rappeler. Et une erreur très répandue : qualifier sans jamais annoncer de délai. Le client veut savoir quand il aura une réponse. « On vous rappelle avant 9 h » vaut infiniment mieux que rien.
Un secrétariat externalisé, une permanence, un confrère ou un agent vocal peuvent tous qualifier. Ce qui fait la différence, ce n’est pas la technologie, c’est la grille de questions, et c’est vous qui devez l’écrire. Iksee pose ces questions et vous renvoie la fiche par SMS, mais la grille reste la vôtre.