Lexique

Les mots du téléphone professionnel.

Renvoi conditionnel, débordement d’appels, taux de décroché, SVI : le vocabulaire des prestataires téléphoniques n’est celui de personne. Voici ce que chaque terme veut dire, sans jargon, et ce que ça change concrètement pour vous.

Permanence téléphonique
Service qui répond à vos appels quand vous ne pouvez pas le faire vous-même : hors horaires, pendant un rendez-vous, ou quand ça sonne alors que vous êtes déjà en ligne.
Télésecrétariat
Prestation où un secrétariat externe traite vos appels, et parfois votre agenda, vos devis ou votre courrier.
Renvoi d’appel
Fonction de votre opérateur qui redirige les appels arrivant sur votre numéro vers un autre numéro.
Renvoi conditionnel
Renvoi d’appel qui ne se déclenche que dans un cas précis : ligne occupée, pas de réponse au bout de quelques secondes, ou téléphone éteint et hors réseau.
Standard téléphonique
Système qui reçoit les appels arrivant sur le numéro d’une entreprise et les distribue vers les bons postes, selon des règles et des horaires.
Accueil téléphonique
Ce que vit la personne au bout du fil : le temps que ça sonne, qui répond, ce qu’on lui dit, et ce qui se passe ensuite.
Taux de décroché
Part des appels entrants auxquels quelqu’un a effectivement répondu.
Appel manqué
Appel entrant auquel personne n’a répondu et qui apparaît dans le journal de votre téléphone.
Agent vocal IA
Un agent vocal IA est un logiciel qui décroche le téléphone à votre place, parle avec l’appelant et note ce qu’il a dit.
Serveur vocal interactif (SVI)
Le serveur vocal interactif, ou SVI (IVR en anglais), est le menu téléphonique automatique du type « tapez 1 pour une urgence, tapez 2 pour un devis ».
Qualification d’appel
Qualifier un appel, c’est en extraire les quelques informations qui permettent de décider quoi en faire : qui appelle, pour quoi, où, et à quel point c’est urgent.
Astreinte téléphonique
L’astreinte téléphonique, c’est l’organisation qui garantit qu’un appel reçu hors des heures d’ouverture trouve quelqu’un : une personne joignable, un tour de rôle, un numéro de report.
Numéro de report
Le numéro de report est le numéro vers lequel vos appels sont renvoyés quand vous ne pouvez pas les prendre : un collègue, un portable d’astreinte, un secrétariat, un assistant automatique.
Débordement d’appels
Le débordement d’appels, c’est le renvoi automatique d’un appel vers une seconde destination quand la première ne répond pas ou est déjà occupée.
Transcription d’appel
La transcription d’appel, c’est la mise en texte de ce qui a été dit pendant une conversation téléphonique.
Démarchage téléphonique
Le démarchage téléphonique, c’est l’appel commercial non sollicité : quelqu’un vous appelle pour vous vendre quelque chose sans que vous ayez rien demandé.

Les mots du téléphone professionnel.

Permanence téléphonique

Télésecrétariat

Renvoi d’appel

Renvoi conditionnel

Standard téléphonique

Accueil téléphonique

Taux de décroché

Appel manqué

Agent vocal IA

Serveur vocal interactif (SVI)

Qualification d’appel

Astreinte téléphonique

Numéro de report

Débordement d’appels

Transcription d’appel

Démarchage téléphonique