Lexique

Les mots du téléphone professionnel.

Renvoi conditionnel, débordement d’appels, taux de décroché, SVI : le vocabulaire des prestataires téléphoniques n’est pas celui des artisans. Voici ce que chaque terme veut dire, sans jargon, et ce que ça change concrètement pour vous.

Permanence téléphonique
Service qui répond à vos appels quand vous ne pouvez pas le faire vous-même : hors horaires, pendant une intervention, ou quand ça sonne alors…
Télésecrétariat
Prestation où un secrétariat externe traite vos appels, et parfois votre agenda, vos devis ou votre courrier. Le secrétariat est mutualisé : l…
Renvoi d'appel
Fonction de votre opérateur qui redirige les appels arrivant sur votre numéro vers un autre numéro. Elle s'active depuis le clavier du télépho…
Renvoi conditionnel
Renvoi d'appel qui ne se déclenche que dans un cas précis : ligne occupée, pas de réponse au bout de quelques secondes, ou téléphone éteint et…
Standard téléphonique
Système qui reçoit les appels arrivant sur le numéro d'une entreprise et les distribue vers les bons postes, selon des règles et des horaires.…
Accueil téléphonique
Ce que vit la personne au bout du fil : le temps que ça sonne, qui répond, ce qu'on lui dit, et ce qui se passe ensuite. Ce n'est pas un outil…
Taux de décroché
Part des appels entrants auxquels quelqu'un a effectivement répondu. Sur 100 appels reçus et 62 décrochés, le taux de décroché est de 62 %.
Appel manqué
Appel entrant auquel personne n'a répondu et qui apparaît dans le journal de votre téléphone. Il vous donne un numéro et une heure. Rien d'autre.
Agent vocal IA
Un agent vocal IA est un logiciel qui décroche le téléphone à votre place, parle avec l'appelant et note ce qu'il a dit. Il comprend la parole…
Serveur vocal interactif (SVI)
Le serveur vocal interactif, ou SVI (IVR en anglais), est le menu téléphonique automatique du type « tapez 1 pour un dépannage, tapez 2 pour u…
Qualification d'appel
Qualifier un appel, c'est en extraire les quelques informations qui permettent de décider quoi en faire : qui appelle, pour quoi, où, et à que…
Astreinte téléphonique
L'astreinte téléphonique, c'est l'organisation qui garantit qu'un appel reçu hors des heures d'ouverture trouve quelqu'un : une personne joign…
Numéro de report
Le numéro de report est le numéro vers lequel vos appels sont renvoyés quand vous ne pouvez pas les prendre : un collègue, un portable d'astre…
Débordement d'appels
Le débordement d'appels, c'est le renvoi automatique d'un appel vers une seconde destination quand la première ne répond pas ou est déjà occup…
Transcription d'appel
La transcription d'appel, c'est la mise en texte de ce qui a été dit pendant une conversation téléphonique. Elle transforme un message oral, q…
Démarchage téléphonique
Le démarchage téléphonique, c'est l'appel commercial non sollicité : quelqu'un vous appelle pour vous vendre quelque chose sans que vous ayez …

Les mots du téléphone professionnel.

Permanence téléphonique

Télésecrétariat

Renvoi d'appel

Renvoi conditionnel

Standard téléphonique

Accueil téléphonique

Taux de décroché

Appel manqué

Agent vocal IA

Serveur vocal interactif (SVI)

Qualification d'appel

Astreinte téléphonique

Numéro de report

Débordement d'appels

Transcription d'appel

Démarchage téléphonique