Agent vocal IA

Techniquement, c’est trois briques enchaînées. La reconnaissance vocale transforme la parole en texte. Un modèle de langage décide quoi répondre en fonction des consignes qu’on lui a données. La synthèse vocale prononce la réponse. La boucle tourne en moins d’une seconde dans de bonnes conditions. Le tout est branché sur votre ligne par un simple renvoi d’appel : votre numéro ne change pas, c’est la destination des appels non pris qui change.

La différence avec un répondeur est nette. Un répondeur enregistre un monologue : « rappelez-moi » suivi d’un numéro dit trop vite. Un agent vocal pose des questions et attend les réponses : quel est le problème, à quelle adresse, depuis quand, est-ce que quelque chose est à l’arrêt en ce moment. Il repart avec une fiche utilisable. Vous décidez sur la fiche, sans rappeler pour savoir de quoi il s’agit.

Les limites sont réelles et il vaut mieux les connaître avant. Un environnement bruyant, une ligne qui grésille, un accent marqué : la reconnaissance vocale se dégrade, surtout sur les noms de rue et les noms propres. Un appelant très pressé qui coupe la parole peut dérouter l’agent. Et l’agent ne sait que ce qu’on lui a dit : si votre périmètre, vos horaires ou ce que vous ne faites pas ne sont pas écrits dans sa consigne, il improvise ou botte en touche. Il ne s’engage jamais sur un prix : il prend l’information, il ne fait pas de devis.

Attention à ce qu’on vend sous ce nom. Certains « agents vocaux » sont des menus à touches habillés d’une voix de synthèse. D’autres sont de simples transcriptions de messagerie vocale envoyées par mail le lendemain. Deux questions tranchent : est-ce que l’appelant peut parler normalement et être compris, ou doit-il appuyer sur 1 ? Et qu’est-ce que je reçois après l’appel, sous quelle forme et dans quel délai ?

Dernier point, celui qui inquiète le plus avant de se lancer : oui, ça s’entend. La plupart des appelants comprennent qu’ils ne parlent pas à un humain. Ce n’est pas un problème si c’est annoncé dès la première seconde. Ce que le client accepte mal, c’est de croire parler à quelqu’un et de découvrir l’inverse. Ce qu’il accepte très bien, c’est un assistant qui prend son message correctement à 21 h plutôt qu’une sonnerie dans le vide. Iksee est un agent vocal de ce type, conçu pour les entreprises qui vivent au téléphone : il décroche, qualifie l’urgence et vous envoie la fiche par SMS.