Taux de décroché

Le calcul est simple : appels décrochés divisés par appels reçus, multiplié par 100. Ce qui n'est pas simple, c'est de savoir ce qu'on met dans chaque case. Est-ce qu'un démarchage compte comme un appel reçu ? Le même numéro qui rappelle trois fois en dix minutes, c'est un appel ou trois ? Un décroché au bout de 45 secondes, alors que la personne a déjà raccroché, compte-t-il comme décroché ? Selon les réponses, le même mois donne 55 % ou 80 %.

Où trouver le chiffre. Le journal d'appels de votre téléphone donne une base : appels reçus, appels manqués. Il ne dit rien des appels qui n'ont jamais sonné chez vous — téléphone éteint, hors réseau, ou ligne déjà occupée. Le relevé détaillé de votre opérateur, dans l'espace client, est plus complet. Et si vous passez par un standard ou un service de permanence, les statistiques viennent de leur outil : c'est donc le fournisseur qui choisit la définition.

Un taux de décroché mesure une capacité à répondre, pas un chiffre d'affaires. Il ne dit rien de la valeur des appels. Décrocher 95 % d'appels dont une grande partie est du démarchage ne vaut pas mieux que 60 % d'appels de clients. Regardez-le à côté d'un autre chiffre : combien de ces appels sont devenus un devis, et combien de ces devis sont signés.

Méfiez-vous des taux annoncés par les prestataires. Une machine qui décroche systématiquement affiche 100 % par construction, et ça ne prouve rien sur ce qui est fait de l'appel ensuite. Quatre questions à poser : sur quel périmètre, sur quelle période, décroché par qui, et au bout de combien de secondes ? Sans ces quatre précisions, un pourcentage n'est pas une mesure, c'est un argument commercial.

L'usage vraiment utile, c'est la comparaison avec vous-même. Notez pendant un mois vos appels reçus et vos appels manqués, sans rien changer à vos habitudes. Vous verrez à quel moment de la journée et de la semaine ça coince chez vous. Ce sera peut-être le matin avant le premier chantier, peut-être le vendredi après-midi — personne ne peut vous le dire à votre place. Cette photo-là vaut mieux que n'importe quelle moyenne trouvée sur internet.